隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，人們對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求和期望也在不斷提高。在此背景下，國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布了《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱“通知”），北京市衛(wèi)健委根據(jù)通知制定了《北京市改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023-2025年）》。通知將會(huì)對(duì)非急救轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。非急救轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)作為醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)，其服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量直接或間接影響著患者的就醫(yī)體驗(yàn)。本文將分析該通知對(duì)非急救轉(zhuǎn)院行業(yè)的影響和未來發(fā)展趨勢(shì)。
國(guó)家衛(wèi)健委的通知提出了三個(gè)主要方向：一是加強(qiáng)急診和門診的銜接，提高急診效率；二是優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，減少患者等待時(shí)間；三是加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提升患者知情權(quán)和參與度。
這些措施旨在通過提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，國(guó)家衛(wèi)健委提出了一系列具體的措施和要求，包括加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，保障患者權(quán)益等。
國(guó)家衛(wèi)健委和北京市的三年規(guī)劃中，強(qiáng)調(diào)了急救與非急救分類調(diào)派和管理。這對(duì)非急救轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)來說，無疑是一次重要的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。一方面，政府對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高度重視和嚴(yán)格要求，為非急救轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)的發(fā)展提供了廣闊的空間；另一方面，行業(yè)需要不斷提升自身服務(wù)水平，滿足更高的服務(wù)要求。
二、對(duì)非急救轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)的影響
2.1 促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展
“通知”中對(duì)服務(wù)流程優(yōu)化的要求，將推動(dòng)非急救轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)進(jìn)一步規(guī)范發(fā)展。企業(yè)可以通過優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的等待和延誤，提高服務(wù)效率。以非急救轉(zhuǎn)運(yùn)領(lǐng)域的優(yōu)護(hù)送非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)送服務(wù)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“優(yōu)護(hù)送”）舉例，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一呼叫號(hào)碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度，并在此基礎(chǔ)上提出了六個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)轉(zhuǎn)化管理要求?；緦?shí)現(xiàn)了自主提交服務(wù)需求，確定服務(wù)類型，輸入起點(diǎn)和終點(diǎn)后，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算服務(wù)費(fèi)用。正在逐步實(shí)現(xiàn)用車全過程可實(shí)現(xiàn)信息化追蹤記錄，車輛行駛的路徑可在用戶移動(dòng)端實(shí)時(shí)顯示，力爭(zhēng)讓出院、轉(zhuǎn)院用車方式更加安全、便捷、透明。
規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)的公平性和透明度，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任度。公示價(jià)格邏輯，用戶可用系統(tǒng)輔助計(jì)算，也能通過公示的價(jià)格自行計(jì)算費(fèi)用，讓整個(gè)行業(yè)做到價(jià)格透明，一價(jià)到底。優(yōu)護(hù)送不斷促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，持續(xù)整合。通過正規(guī)化的醫(yī)療培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)動(dòng)作，將其他非急救轉(zhuǎn)運(yùn)從業(yè)者聯(lián)合到平臺(tái)之下，嚴(yán)控準(zhǔn)入準(zhǔn)出機(jī)制，把控服務(wù)的諸多細(xì)節(jié)，更好地為用戶進(jìn)行服務(wù)。整合后的市場(chǎng)呈正向反饋，用戶能更好更快地實(shí)現(xiàn)用車需求，非急救轉(zhuǎn)運(yùn)從業(yè)者的積極性也被充分調(diào)動(dòng)起來，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)患者的出院康復(fù)愈發(fā)地有信心，實(shí)現(xiàn)了多贏的局面。
2.2 提升服務(wù)水平
“通知”中對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的要求，將促使非急救轉(zhuǎn)運(yùn)企業(yè)提升自身的服務(wù)水平。這不僅包括提供更快捷、更安全的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，還包括提供更人性化、更貼心的服務(wù)。企業(yè)可以通過建立更完善的服務(wù)體系，提供更加個(gè)性化的服務(wù)方案，以滿足不同患者的需求。同時(shí)，要求從業(yè)人員在服務(wù)過程中文明敬業(yè)、專業(yè)有禮，提高服務(wù)態(tài)度和水平。
優(yōu)護(hù)送全年24小時(shí)熱線始終暢通，車內(nèi)固定有心電監(jiān)護(hù)儀、呼吸機(jī)、除顫儀、微量注射泵等設(shè)備，用以保障患者生命安全。每一位服務(wù)人員通過考核方可參與服務(wù)，對(duì)待患者態(tài)度春風(fēng)化雨，堅(jiān)持執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。持續(xù)的培訓(xùn)和回訪制度，提升員工服務(wù)意識(shí)和加強(qiáng)宣傳教育，確保了服務(wù)水平的穩(wěn)定。用戶體驗(yàn)部門深入一線，切身感受服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2.3 保障患者權(quán)益
“通知”中對(duì)保障患者權(quán)益的要求，將使非急救轉(zhuǎn)運(yùn)企業(yè)更加注重患者的權(quán)益保護(hù)。加強(qiáng)對(duì)社會(huì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)，通過患者反饋和評(píng)價(jià)，了解服務(wù)質(zhì)量不足的地方，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。通過建立健全的患者投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決患者的問題和矛盾，保護(hù)患者的權(quán)益。
非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)主體應(yīng)通過廣播、電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等媒體加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)公眾廣泛知曉，并合理選擇轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。公眾的知情度是保障患者權(quán)益的重要環(huán)節(jié)。通過宣傳和教育，公眾可以了解到自己的權(quán)益和選擇權(quán)，從而更好地與企業(yè)進(jìn)行合作，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)朝著更加健康、透明和優(yōu)質(zhì)的方向發(fā)展。
優(yōu)護(hù)送利用自媒體平臺(tái)和官方網(wǎng)站公示服務(wù)流程與價(jià)格，并建立了用戶評(píng)價(jià)體系，根據(jù)用戶的反饋不斷優(yōu)化。在自媒體平臺(tái)，多種形式宣傳轉(zhuǎn)送案例和行業(yè)動(dòng)態(tài)，讓用戶全面了解優(yōu)護(hù)送的服務(wù)，傳播優(yōu)護(hù)送從用戶角度出發(fā)的產(chǎn)品思維和全心全意為用戶服務(wù)的態(tài)度。很多人正是看到了優(yōu)護(hù)送具體的服務(wù)內(nèi)容和用心的細(xì)節(jié)，從而對(duì)優(yōu)護(hù)送產(chǎn)生認(rèn)可，成為優(yōu)護(hù)送的用戶，還會(huì)推薦親友選擇優(yōu)護(hù)送進(jìn)行轉(zhuǎn)送。
三、未來發(fā)展趨勢(shì)
3.1 多元化和定制化服務(wù)
隨著醫(yī)療需求的多樣化，非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)將提供更多元化和定制化的服務(wù)。比如，除了基本的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，還可以提供專業(yè)的醫(yī)療評(píng)估、定期接送體檢服務(wù)、康復(fù)服務(wù)等。滿足不同需求用戶的定制化需求，慢性病“候鳥”老人的長(zhǎng)距離轉(zhuǎn)運(yùn)等，不斷挖掘不同患者的需求，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
優(yōu)護(hù)送曾接到看海的定制化需求，有位患者癌癥晚期，意識(shí)半清醒，清醒時(shí)總是念叨自己看海的夙愿，他的家人不忍拒絕，但考慮到家用車去往海邊的途中對(duì)患者來說可能危險(xiǎn)萬分。家人反復(fù)謹(jǐn)慎的咨詢優(yōu)護(hù)送工作人員，優(yōu)護(hù)送工作人員認(rèn)真評(píng)估身體狀況，并對(duì)患者家屬講述可能出現(xiàn)的問題及解決方案，最終優(yōu)護(hù)送通過專業(yè)的轉(zhuǎn)送車輛，將患者安全轉(zhuǎn)送到海邊，患者得償所愿。
3.2 綠色環(huán)保
在環(huán)保意識(shí)日益增強(qiáng)的背景下，非急救轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)需要更加注重環(huán)保。比如，使用更環(huán)保的新能源車輛、減少噪音和污染排放等。這將有助于提高社會(huì)形象，同時(shí)也能滿足未來可持續(xù)發(fā)展的要求。
優(yōu)護(hù)送密切關(guān)注新能源車輛的發(fā)展，不斷論證新能源車輛的續(xù)航能力和安全性，并為新能源車輛成為提供符合規(guī)定的助行、護(hù)理服務(wù)的轉(zhuǎn)運(yùn)車輛規(guī)劃未來的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。
3.3 智能化發(fā)展
隨著智能化技術(shù)的不斷發(fā)展，非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)將更加智能化。比如，通過智能化調(diào)度系統(tǒng)，提高轉(zhuǎn)運(yùn)效率；通過遠(yuǎn)程監(jiān)控和診斷技術(shù)，提供更準(zhǔn)確的醫(yī)療服務(wù)。這將提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足未來醫(yī)療體系的需求。
總的來說，“通知”將推動(dòng)非急救轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，也將有助于推動(dòng)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的健康進(jìn)步。作為一個(gè)與醫(yī)療服務(wù)密切相關(guān)的行業(yè)，非急救轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)需要積極響應(yīng)該通知，提升患者體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，以推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展。只有通過不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能為患者提供更好的轉(zhuǎn)運(yùn)體驗(yàn)，同時(shí)也為行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。
